Günümüzde teknoloji çok hızlı bir şekilde gelişirken, E-ticaret’te Müşteri Deneyimi sistemine yetişemeyen şirketler rekabet avantajını da kaybediyor.
Bu sırada teknolojiyi yakalamayı başaran şirketler, teknolojiyle inovasyonu entegre ederek yeni fikirler ve yeni kanallar oluşturmaya çalışıyorlar. Tabi bu süreçte işletmeler, müşterileri de göz önünde bulundurarak, onlara farklı bir müşteri deneyimi yaşatmanın yollarını arıyorlar.
Bildiğiniz gibi teknolojiyle birlikte klasik ticaret Online ticarete doğru yön değiştiriyor. Buna bağlı olarak e-ticaret pazarı da büyüme gösteriyor.
Türkiye Bilişim Sanayicileri Derneği’nin (TÜBİSAD) yıllık “Türkiye e-Ticaret Pazar Büyüklüğü” raporuna göre, E-Ticaret sektörü 2018 yılında, %42 büyüme ile 59,9 milyar liralık hacme ulaşmış durumda.
Peki sizce e-ticaret konusunda müşteriler ne düşünüyor?
Ancak McCann’ın ‘Alışveriş Hakkındaki Gerçek’ adlı araştırmasında katılımcıların %52’si online alışverişin özel bir kanal olmadığını ve kişiselleştirilmesi gerektiğini düşünüyor.
Peki kişiselleştirme nedir, nasıl yapılır?
Kişiselleştirme, bir müşteriye özel oluşturulmuş deneyimleri dinamik olarak görüntüleme sürecidir.
Müşterilerin; demografik ve psikografik özellikleri, satın alma geçmişi, gezdiği sayfalar ve araştırdığı ürünler ile ilgili kişisel verileri analiz ederek yapılır.
Kişiselleştirme ile müşterilerin ilgilendiği alanları ve ürünleri analiz ederek, gelecekte yapacağı alışverişleri tahmin etmek ve ilgi alanına hitap eden ürün sunmak mümkün olur.
Accenture’ın yayımladığı dosyaya göre 4 adımda kişiselleştirme yapılabilir.
- Tanıyın (Recognize): Müşterilerin site içindeki hareketlerini sürekli izleyin ve müşterinizi tanıyın.
- Hangi ürünleri incelediğini,
- Hangi ürün gruplarına ilgi duyduğunu,
- Hangi ürünü satın alma kararı verdiğini,
inceleyin ve tanıyın.
2.Hatırlayın (Remember):
- Müşterilerinizi izleyin,
- Satınalma davranışlarını ve ürün tercihlerini inceleyin,
- Satın alma nedenlerini analiz edin ve hatırlayın.
Bir sonraki satınalma davranışlarını onun davranışlarına göre kişiselleştirin.
3.Tavsiyeler gönderin (Recommend):
Müşterinin ilgi alanlarına göre;
- Öneriler,
- Kuponlar,
- Promosyonlar,
- İndirimler gönderin.
Kendinizi unutturmayın.
4.İletişim Kurun (Relevance): Müşterinizle iletişim kurun. Doğru kanallar ve doğru mesajlarla etkileşiminizi güçlendirin.
Başta dijital teknoloji sistemleri olmak üzere, E-mail bu yönde kullanılabilecek en klasik ancak bir o kadar da etkili, bir etkileşim aracıdır.
Alışveriş deneyimi kişiselleştirilen,
Müşterilerin %40’ı sitelerden alışveriş yapıyor. Bu sebeple kişiselleştirme yapmak, müşterinin güvenini ve sadakatini kazanmayı sağlıyor.
Pazarda güven kazanabilmek, tercih edilen e-ticaret sitesi olmayı sağladığı gibi rekabet avantajı da sağlıyor.
