Hızla gelişen teknoloji neticesinde dijital pazarlama alanında da yeni değişimler her geçen gün karşımıza çıkıyor. Conversational Marketing (Sohbet Pazarlaması) da bu değişimlerin son zamanlarda en çok kullanılan ve hem işletmelere hem de müşterilere büyük katkılar sağlayan değişimlerden bir tanesi.
Conversational Marketing nedir?
Conversational Marketing yani sohbet pazarlaması işletmelerin ve firmaların müşterilerle birçok farklı mecradan birebir iletişim kurması anlamına gelmektedir. Müşteri istediği zaman, istediği yerde ve şekilde satıcıyla iletişime geçebilmeli, satıcıysa müşterinin istek ve ve ihtiyaçlarına cevap vererek kazançlarını arttırması hedeflemektedir.
Neden Kullanılır?
Müşterilerin istek ve ihtiyacına en hızlı ve etkin cevabı verebilen işletmeler, müşteriler tarafından diğer işletmeler karşısında bir adım öne çıkarılıyor.
Çünkü müşteri memnuniyeti ne kadar yüksek olursa tercih edilme oranı da aynı oranda artıyor. Günümüzde mağaza mağaza dolaşmak yerine müşteriler alacakları ürünün veya hizmetin fiyat ve kalite araştırmasını büyük bir oranda internet üzerinden yapmaya başladılar.
Bu nedenle internet sitelerinde online müşteri temsilcileri ve chatbotlar sıklıkla kullanılmaya başlandı. Müşteriler almak istedikleri hizmeti bir sohbet ortamında rahatça dile getirebilmekte ve buna çözümü online olarak müşteri temsilcileri veya yine chatbot üzerinden alabilmektedirler.
Online müşteri temsilcileri o an sahip olduğumuz sorun, istek, ve ihtiyaç doğrultusunda hızlı bir şekilde yanıt vermektedirler. Bu sayede mağazaya gidip sormak veya telefonla müşteri temsilcisine bağlanmak için beklemek yerine çok daha hızlı ve pratik hizmet sunmaktadırlar.
Online müşteri hizmetlerinin gelişmiş olduğu 7/24 hizmet veren firma ve işletmeler müşterilerle olan iletişiminde olduğu gibi satışlarında da diğer işletme veya firmalara oranla çok daha iyi konuma gelmektedirler ve bu sayede kazançlarını arttırabilmektedirler.
Chatbotlar ise 7/24 online müşteri hizmeti verecek sorumlu birini bulunamadığı zamanlarda veya kesintisiz hizmet vermek isteyen firma ve işletmelerin tercih ettiği bir sistem. Chatbotlar ile ilgili önceki yazılarımda bahsetmiş olduğum Dijital Pazarlama ve Makine Öğrenmesi makine öğrenmesi kullanılır bu yazılımlar basit seviyedeki müşteri isteklerine en az sürede en faydalı hizmeti vermeye çalışır.
Daha karmaşık durumlarda ise doğru yönlendirme sağlayarak müşteri memnuniyetinin arttırılması hedeflenir. Ayrıca mesai saati, maaş ve çalışma alanı olarak firmalara maddi olarak büyük bir tasarruf sağladığı da diğer bir gerçek.
Conversational Marketing sohbete dayalı bir pazarlama şekli olduğu için firmalar müşteriye gerçek bir sohbet deneyimi yaşatmak için en iyi yazılımları kullanmaya çalışmakta ve bu alanda da birbirleriyle daha iyi hizmet verebilme rekabetine girmişlerdir. Bu sayede müşteri hizmetleri kalitesi artmakta ve daha sorunsuz, hızlı ve etkili bir iletişim sistemleri gelişmektedir.
Bunun sonucunda ise firma ve işletmeler kazançlarını arttırmakta ve müşteriler ise aldıkları hizmet karşısında memnun kalmaktadır.
