E-ticaret satış sürecinden kaynaklanan finansal sorunların en çok ortaya çıktığı nokta ürün iade bildirimi ve iptalidir. Bu durumun neden olduğu maddi sorun nakliye masraflarından dolayı kazanılan anlık gelir kaybıdır.
Öncelikle müşterilerin ürünü iptal ettiğini veya ürünü iade ettiğini önceden sezmeniz halinde müşteri ile iletişime geçmeniz gerekir.
Araştırmalarım doğruluyor ki; müşteriler şu durumlar sonucu iade veya iptal sürecine girmiş bulunuyorlar:
- Müşteriye yanlış ürün gönderilmesi,
- Kusurlu ürün gönderilmesi,
- Müşteriye yanlış beden gönderilmesi,
- Ürünlerin ürün açıklamasına uygunsuzluğu,
- Müşterisel ürün tepkisinin olumsuz olması.
Peki Ürün iade ve iptalinin azaltılması nasıl uygulanmaktadır?
Ürün iade ve iptalinin azalması için 5 farklı yöntem mevcuttur. Bunlar;
- Kalite Kontrol sürecinin devamlılığı: Ürün bedeninin yanlış gönderilmesi, hatalı ürünün müşteriye teslim edilmesi gibi durumlar aslında müşterinin firmaya olan güvenini etkileyecektir. Çünkü firmada tespit edilen hatalı ürünler müşteriye ulaşmadan tespit edilirse sorunun düzeltilmesi hızlanır. Ancak müşteri ürünü satın aldıktan sonra bir hata ile karşılaşılırsa müşterinin firmaya sadakatsizlik duyması kaçınılmazdır. Dikkatli olalım, çok önemli!
- Detaylı ürün fotoğraflarının varlığı: Ürün fotoğraflarının önemi, ürün özelliklerinin belirginleştiği fotoğraflar çekmek ve ürün satın alımında yüksek fotoğraf kalitesine sahip olmaktır. Ürün fotoğraflarının kalitesi, ürünün müşterilerin beklentilerini karşılayıp karşılamadığını anlamak içindir.
- Ürünün açıklamaya uygunluğu: Burada önemli olan satılan ürünlere göre satılmayan ürünlerin açıklama tarafında eksik olması veya ürün açıklamasının ürüne uygun olmamasıdır. Bu nedenle yapılması gereken; ürün açıklamasında ürün hakkında yeterli ayrıntıyı belirtmektir. Ürün bilgisine örnek verecek olursak, mesela ürün tişört ve pantolon olsun; ürünün hangi kumaştan yapıldığı, kilo ve boya göre beden ayrımı belirtilmelidir.
- Ürünün zamanında teslim edilmesi: Bu durumda iptal ve iade durumları ortaya çıkmakta ve ürünler belirtilen tarihlerde müşteriye ulaşmamaktadır. Bu durum müşteri için memnuniyetsizliğin ve firmaya olan sadakatsizliğin bir işaretidir. Bu durumu ortadan kaldırmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak için kargo bilgileri ve teslimat süreçleri hakkında müşteri ile iletişime geçmeniz ve süreci değerlendirmeniz gerekmektedir.
- Ürünün paketlenmesine gerekli özenin gösterilmesi: Ürün ambalajında ve paketlenmesinde önemli olan hasarı en aza indirmektir. Müşteriye ulaşan hasarlı ürünler, müşteri bağlamında şirkete tepki verir. Bu nedenle dikkatli olunmalı ve paketleme seçeneklerine dikkat edilmelidir.
Yukarıda bahsettiğimiz gibi müşterinin iade ve iptal durumlarını azaltmak için ürün hakkında detaylı ve doğru bilgi verilmesi ve ürün müşteriden çıkmadan önce kalite kontrol sürecinde ürün hasarının belirlenmesi gerekmektedir.
Sonuç olarak; müşteri güvenini ve sadakatini esas aldığınızda müşteriler tarafından fark edilmeye başlayacaksınız.
